Топ продаж . Социальная Механика - центр гуманитарных технологий и исследований

Топ продаж

Количество прибыли зависит от качества обслуживания.
А качество, в свою очередь, требует контроля и стимуляции.

Тайный Покупатель

Что это?

«Тайный Покупатель» - это самый результативный на сегодня метод проверки и повышения качества обслуживания.

Суть методики заключается в том, что специально подготовленные, незнакомые обслуживающему персоналу люди обращаются в Компанию, как обычные Клиенты. Действуя по заранее согласованным легендам, они фиксируют факты обслуживания по оговоренным параметрам. Данные, заносятся в анкеты, и обрабатываются. По итогам специалисты формулируют выводы о положительных и отрицательных сторонах обслуживания Клиентов в Компании.

Зачем это нужно?

Конкуренция растет, а скидки и распродажи не приносят желаемой прибыли. Если расположение торговой точки, цена, и продукт не являются уникальными, то залогом успеха становится качество обслуживания. Точно известно, что именно низкое качество сервиса является причиной потери клиента в 70% случаев.

«Тайный Покупатель» - это универсальная методика, которая позволяет одновременно и оценить дружелюбность системы продаж по отношению к Клиенту и стимулировать ее. Практика показывает, что в период проведения оценки, за счет активизации персонала, продажи растут в среднем на 30%. И одно только это уже окупает расходы на применение методики.

Итак, «Тайного Покупателя» используют чтобы:

Оценить, насколько выполняются стандарты обслуживания Клиентов;
Узнать, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
Выявить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;
Оценить компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
Мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
Провести сравнительную оценку с конкурентами.

Что в результате получает Заказчик?

Знание реального положения дел в Компании, определение сильных и слабых сторон обслуживания глазами Клиента;
Повышение уровня продаж на время проведения ТП за счет активизации предупрежденного о проверке персонала;
Долгосрочное увеличение уровня продаж за счет разработки / корректировки системы обслуживания;
Определение степени необходимости и направлений дополнительного обучения персонала;
Оценка и повышение эффективности ранее проведенного обучения;
Отслеживание, предотвращение и устранение случаев хищения;
Знание конкурентов.

Как мы это делаем?

Постановка цели

От целеполагания зависят все дальнейшие шаги: структура, объем и график проверки. В большинстве случаев проверки качества обслуживания в торговой точке проводятся периодически 1-4 раза за месяц. Методика «ТП», как правило, работает эффективнее, если проверяемые сотрудники предупреждены о программе оценки и ее целях.

Составление легенды

Грамотно составленная легенда Тайного покупателя – один из важнейших элементов процедуры. Легенда включает в себя сценарий, по которому действует Покупатель. Создаваемая ситуация должна отражать значимые аспекты обслуживания Клиентов.

Подготовка анкеты

Индивидуально для каждого проекта мы разрабатываем оценочную анкету. Обычно она включает 15-30 параметров, охватывающих приветствие, качество обслуживания клиента, порядок и чистоту оборудования, скорость обслуживания, качество продукта, знания сотрудника. Анкета должна давать возможность для объективной проверки информации.

Подготовка Покупателей

Подбор кандидатов, соответствующих профилю обычного Клиента, а также сценарию и цели исследования мы осуществляем через свою базу данных Клиентов и снежным комом. Отобранные Покупатели проходят подробный инструктаж, включающий теорию и ролевые игры.

Сбор данных

По индивидуальному заданию и в соответствии с графиком каждый Покупатель обращается в Компанию. Обращения могут осуществляться в форме личных визитов, звонков, наблюдения. В соответствии со сценарием визита и инструкцией, Покупатели действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят образцы, делают покупки, предъявляют претензии, и т.д. При необходимости, покупатели выполняют скрытую аудио запись контакта. Собранная информация заносится в анкету непосредственно после визита.

Отчет

Отчет каждого Покупателя проверяется нашими сотрудниками. В случае необходимости мы проводим дополнительный опрос Покупателя. Информация обобщается, анализируется. Готовится общий отчет, который мы предоставляем клиенту. По запросу от Заказчика мы дополнительно проводим презентацию консультирование.

Стоимость исследования складывается из объема исследования (количество точек и контактов с ними), требований к отчету (общий / с описанием персоналий / с рекомендациями / с презентацией) и условий последующего консультирования.

Почему стоит поручить «Тайного покупателя» именно нам?

Вы можете провести исследование своими силами. Но доверив его нам, вы сэкономите свои силы и время, а так же получите возможность использовать наш опыт и ресурсы. К тому же на результаты, полученные сторонним агентством, не окажут воздействие организационные, межличностные факторы, существующие внутри Компании.

«Социальная Механика» работает по методике «Тайный Покупатель» с 2003 года.

Сегодня в нашей базе данных – более 1 000 опытных Тайных покупателей.

За эти годы мы организовали более 15 000 контактов.

В 2008 г. мы инициировали процесс вступления в Европейскую Ассоциацию ТП.