/ 15 Февраля 2006
В рамках консалтингового проекта по диагностике ресурсов компании было проведено исследование компетенций персонала самарских риэлторских агентств. В качестве техники сбора информации использовалась известная методика «Тайный покупатель», когда потенциальные потребители с разными социальными характеристиками обращались по телефону в агентства с целью получения консультации или приобретения услуги.

Общая структура рекламного потока такова, что люди не видят разницы между средними агентствами, не запоминают конкретных названий и готовы обратиться в любое из тех, что «под рукой» или кажется знакомым. В этой связи компетентность персонала, контактирующего с клиентами в офисе или по телефону играет важнейшую роль. Фактически секретарь или дежурный риэлтор – это лицо риэлторской компании. При этом вокруг агентств до сих пор существует миф о непорядочности и спекуляциях, который, к сожалению, только закрепляется при беседе с невнимательным или агрессивным риэлтором.

Проведенное исследование, в частности, дало такие результаты: в 2% случаев социологи слышали в ответ на обращение брань, в 4% в компании брали трубку посторонние люди или сотрудники, не готовые отвечать на вопросы клиентов. Лишь 62% дежурных риэлторов при ответе по телефону называли компанию, а 8% - свою фамилию, имя. И лишь 25% риэлторов пытались убедить клиента в надежности компании и говорили о возможных гарантиях.