/ 22 Февраля 2022
Провели серию проверок качества обслуживания методом "Тайный покупатель" в региональных подразделениях российских банков.

Специалисты Центра "Социальная Механика" завершили очередную волну проверок обслуживания клиентов методом "Тайный покупатель" в региональных подразделениях ряда российских банков. 

Это была четвертая волна в серии проверок, реализуемой с августа 2021 года.

Целью исследования является получение независимого заключения о качестве сервиса в подразделениях российских банков, а также повышение качества обслуживания клиентов, в рамках корпоративных программ развития клиентского сервиса в 2021 — 2022 годах.

Исследовательские задачи проверок включают в себя:

— Оценку работы банков глазами реального покупателя,

— Оценку соблюдения работниками утвержденных Стандартов продаж,

— Оценку клиентоориентированности работников и соответствия оказываемого им сервиса требованиям Стандартов сервисного обслуживания клиентов, 

— Выявление сильных и слабых сторон в реализации работниками Стандартов обслуживания клиентов, их навыков активных продаж.

— Оценку соответствия внешнего и внутреннего оформления офисов стандартам оформления офисов.

— Оценку знаний работниками продуктов и услуг, предлагаемых банками.

Оценка осуществляется методом "Тайный покупатель" в ходе телефонных звонков и личных визитов с аудио- и фотофиксацией.

Всего с августа 2021 по февраль 2022 года были проверены региональные представительства пяти различных российских банков.

Центр "Социальная Механика" реализует программы оценки методом "Тайный покупатель" на постоянной основе с 2002 года. Применение данной методики позволяет руководству увидеть свою организацию глазами потребителей, оценить качество обслуживания, увидеть сильные и слабые стороны свои и конкурентов, оценить как соблюдение сотрудниками стандартов, так и качество и адекватность самих стандартов. 

Тактически, проверка методом "Тайный покупатель" дает 20-30% прирост продаж в период проведения исследования, стратегически данная методика — это одна из основ оценки обслуживания и принятия управленческих решений. Рекомендуем применять ее для повышения качества работы с клиентами.