/ 12 Апреля 2021
Изучили запрос на образовательную и психологическую поддержку сотрудников МФЦ 37 муниципалитетов Самарской области.

В период пандемии работа сотрудников Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), непосредственно обслуживающих граждан, особенно сложна и даже опасна. Сегодня они особенно нуждаются в психологической поддержке, создании комфортных условий для работы, развитии навыков коммуникации и психологической саморегуляции.

В этой связи Центр "Социальная Механика" совместно с ГКУ СО "Уполномоченный Многофункциональный Центр предоставления государственных и муниципальных услуг Самарской области" провел исследование "Образовательные потребности сотрудников многофункциональных центров Самарской области".

В исследовании, проведенном в феврале-марте 2021 года, методом онлайн опроса приняли участие 874 человека из МФЦ 37 муниципалитетов области. В выборку вошли сотрудники различных должностных и стажевых групп, работающие в разных типах муниципальных образований, 83,5% являются специалистами приема и выдачи документов.

Исследование показало, что наиболее трудными ситуациями обслуживания для сотрудников МФЦ являются случаи работы с конфликтными заявителями (52,7%) и сложности в управлении коммуникацией с заявителями (36,8%). 

Самыми важными для эффективного сотрудника МФЦ являются умения: выявлять потребности заявителей (53,3%), находить решения в нетипичных ситуациях (41,1%), нивелировать конфликты (39,9%). Для специалистов, работающих с документами важнее всего внимательность, умение выявлять ошибки в подаваемом пакете документов в присутствии заявителя (52,6%), гасить конфликтные ситуации (47,4%), восстанавливать свое психологическое состояние (47,4%), находить информацию необходимую для работы (42,1%).

В целом в сети МФЦ региона сложился единый образ эффективного сотрудника, обладающего определенным перечнем умений и качеств. 

Из разнообразных образовательных программ, проведенных самарскими МФЦ, наиболее востребованными являются темы психологической подготовки сотрудников, работающих с гражданами: саморегуляции, работы с трудным клиентом, коммуникации. А так же новые, дополняющие их, темы, связанные с самоуправлением и навыками общения.

Исследование дало новую информацию для оценки ранее реализованных программ поддержки сотрудников, о динамике ситуации и запросов. Получены данные для пополнения образовательных программ и развития профиля компетенций, которые разрабатываются Центром "Социальная Механика" для российских МФЦ с 2014 года.

Надеемся, что полученные данные будут использованы Правительством Самарской области, руководителями МФЦ региона и страны для дальнейшего повышения качества работы Многофункциональных центров.