/ 25 Сентября 2020
Провели в 43 регионах исследование проблем коммуникации граждан с органами власти. Участвуем в межрегиональном обучающем проекте.

Все мы — клиенты различных систем государственного обслуживания, социальной защиты, регулирования. Часто от того насколько мы грамотны, знаем свои права и умеем отстаивать свои интересы зависит продуктивность нашего взаимодействия с государственными системами и их представителями. 

Одна из наиболее важных сфер взаимодействия, а значит и коммуникации, от результативности которой зависит сама жизнь граждан — сфера здравоохранения. 

Центр "Социальная Механика" в рамках проекта "КПД НКО", выполняемого Центром поддержки инициатив на средства Фонда президентских грантов, провел исследование "Проблемы в коммуникациях пациентов при взаимодействии с разными институтами". В августе 2020 года было опрошено 627 пациентов с хроническими заболеваниями из 43 регионов России.

Оказалось что повсеместно у пациентов с хроническими заболеваниями распространен один набор основных проблем:

— Растерянность из-за отсутствия информации в связи с заболеванием (сталкивались когда либо из опрошенных хронических пациентов 77%);

— Невозможность попасть к специалисту, так как его нет в медучреждении (72%);

— Ожидание планового обследования сверх установленного предела (67%);

— Отсутствие эффекта от лекарства и непонимание, как действовать далее (65%);

— Сомнения по поводу назначенного лекарства (61%);

Частыми в коммуникациях оказались проблемы: невозможность решить вопрос на уровне медучреждения (56%); непредоставление назначенных лечения/лекарства бесплатно (49%/48%); сложности с постановкой диагноза (48%); неоказание врачом помощи при обращении (44%); нарушение врачом этики (40%); отказ направить на обследование, процедуру, выписать лекарство, положенное по льготе (39%).

Распространены: принуждение покупать вспомогательные средства, неудовлетворенность МСЭ, трудности с формулированием своего запроса в органы власти, учреждения (30-35%); отказ врача в выписке лекарства на бланке, сложности с получением направления на высокотехнологичное лечение, ущемление трудовых или имущественных прав из-за здоровья, сложности с получением технических средств реабилитации, отказ в предоставлении амбулаторной карты для ознакомления, сложности с получением пенсий, пособий, субсидий (21-29%).

Наиболее остро оценивают свои проблемы пациенты в Москве (все проблемы есть у 60-80% респондентов). При этом здесь не знают, куда обратиться наибольшее число (35%) и пациенты наименее активны в отстаивании своих интересов. Сильно выражены проблемы в Пермском крае, Самарской и Липецкой областях. Наименее выражены в Пензенской, Иркутской, Кировской областях.

Информировнность пациентов о действиях при урегулировании сложных ситуаций — довольно низкая (точно знают, куда обращаться 18,7%, не знают 28,2%). Это — ключевой фактор низкой активности пациентов (причина бездействия в 47% случаев).

Второй по значимости тормоз активности пациентов — личная позиция. Во многом она основана на мифах и предубеждениях. Не желают тратить нервы и силы 30,6%; не верят в действенность обращений 25%; "проще заплатить" — 21%, "не хочу унижаться" — 18%, "не верю что могу что-то изменить"- 13%; "не хочу портить отношения с врачом" 21% или подставлять врача 9%, "не привык, не хочу что бы на меня косо смотрели".

Во взаимодействии с врачом занимают позиции: на равных 39%, просителя 34%, требующего 13%.

Основные пути разрешения конфликтных ситуаций, используемые наиболее активными пациентами: обращение к главврачу (59,3%), обращение в региональные органы власти (48%), инициирование врачебной комиссии (30,6%), обращение в НКО (27%). Характерно, что к Президенту обращаются чаще, чем к юристу (12,3 и 10,8%).

В условиях постоянно меняющегося законодательства (по нашим подсчетам в здравоохранении ежегодно принимается более 300 нормативных актов федерального уровня), распространенности среди граждан мифов, недостаточной правовой грамотности пациентов и специалистов, необходимо оснащать систему здравоохранения четкими алгоритмами и создавать простые и понятные путеводители для граждан. И вести обучающую работу с пациентами, организациями пациентов. 

Апробация такого обучения проводится сегодня в семи регионах в проекте "Коммуникации-Помощь-Доверие НКО" (КПД НКО). 

Стартовый "тренинг тренеров" проекта пройдет в Самаре 23-27 сентября. 

В четырехдневном интенсивном семинаре — погружении участвуют лидеры шестнадцати пациентских НКО из семи регионов: Москвы, Самарской, Липецкой, Пензенской, Иркутской, Кировской областей и Пермского края. 

Слушатели обучатся принципам построения коммуникаций при обращении в органы власти, учреждения, институты правовой поддержки, к специалистам. Совместно участники доработают алгоритмы коммуникаций и "мануалы" по проведению будущих тренингов для пациентов. Далее подготовленные тренеры приступят к проведению школ в своих регионах и к дальнейшему распространению методики. 

Специалисты Центра "Социальная Механика" участвуют в разработке обучающих методических материалов, в подготовке и проведении тренинга и организации его информационной поддержки. 

Публикации в поддержку проекта организованы нами на федеральных информационных порталах Московского Комсомольца, Издания NEWS.ru, ряда общероссийских организаций пациентов, в региональной прессе Самарской, Липецкой областей и города Москвы.

Подробнее о проекте можно узнать на https://www. facebook. com/KPD. trainer/. 

Результаты исследования Центра "Социальная Механика" размещены здесь: https://vspru. ru/media/1148559/issl-kpd-nko-otchet. pdf , https://vspru. ru/media/1148565/issl-kpd-nko-prezentaciya. pdf и в нашей библиотеке на сайте.