/ 17 Декабря 2016
Реализовали программу психологической подготовки сотрудников МФЦ Самарской области.

В 2016 году Центр "Социальная Механика" разработал и выполнил Программу "Психологическая подготовка специалистов МФЦ Самарской области, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, прием и выдачу документов при оказании государственных и муниципальных услуг".

В ходе Программы в течении марта – декабря 2016 года программу профессионального развития прошли 457 сотрудников 27 МФЦ Самарской области.

Инициатором разработки программы и заказчиком обучения выступило Государственное автономное учреждение "Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Самарской области".

Основными задачами программы были повышение информированности сотрудников о специфике работы МФЦ (с 2016 года для центров вводится новое название "Мои документы") и взаимодействия с заявителями, развитие профессиональных компетенций коммуникации, психологической саморегуляции, формирование мотивации на повышение качества деятельности, через повышение профессионализма, эффективности и степени осознанности действий, а также за счет повышения удовлетворенности от работы в МФЦ.

Спецификой проекта была необходимость разработки программы подготовки сотрудников "с нуля" - в условиях не изученности существующих коммуникативных, психологических и организационных проблем работы сотрудников с заявителями, направлений развития. При этом программа должна была быть основанной на реальной практике МФЦ, учитывать особенности рабочих ситуаций контактов сотрудников с заявителями, запросы сотрудников и руководителей. Обучение должно было быть, с одной стороны, - общим для всего коллектива сотрудников, работающих с заявителями, в МФЦ, с другой стороны, - не нарушающим работу МФЦ. Краткосрочным, но интенсивным - пополняющим профессиональный арсенал сотрудников, изменяющим их мотивацию, имеющим долгосрочные эффекты, интерактивным - рассчитанным на обучение взрослых.

Предложенное в этой ситуации "Социальной Механикой" решение, включило, во-первых, выделение в программе особого диагностического этапа. В его ходе, на материале 16 "модельных"  МФЦ (по 4 – из крупных городов, малых городов, крупных районных центров, малых населенных пунктов), в ходе интервью с руководителями, массового опроса сотрудников, наблюдения, анализа документов, была изучена практика работы МФЦ с заявителями. Были определены основные ситуации обслуживания, выявлены факторы, снижающие и повышающие эффективность работы сотрудников, сформулированы запросы работников и руководителей. Далее на основании задач стоящих перед сотрудниками, выявленных профессиональных дефицитах, был построен профиль компетенций обучаемых сотрудников МФЦ и разработана обучающая программа.

Во-вторых, обучение была реализовано через интерактивные, практико-ориентированные модули. Программа была построена в виде набора из трех независимых, законченных тематических модулей: "Эффективная коммуникация", "Техники саморегуляции", "Работа с трудным клиентом". Обучение в рамках модулей реализовывалось профильными специалистами, выезжавшими на обучение групп сотрудников по 15-17 человек. Обучение проводилось в интерактивном режиме, на основании реальных практической работы МФЦ, и сочетало в себе теоретическую часть и различные практикумы.

Наибольший интерес у участников вызвал модуль "Работа с трудным клиентом". Здесь по оценкам обучаемых 95% участников были удовлетворены преподаванием, 88% получили значимые новые знания, 89% сочли модуль весьма важным для себя и 81% предполагают, что будут применять полученные знания на практике. По оценке руководителя Программы Татьяны Фоминой, важным результатом здесь стала смена внутренней позиции сотрудников по отношению к заявителям, переход от оценки клиентов "как трудных", к пониманию мотивов их поведения и конструктивному управлению диалогов.

В целом оценка показала, что были удовлетворены обучением более 90% участников программы.

Опыт Программы, включающий помимо обучения сотрудников также анализ взаимодействия МФЦ с заявителями, впервые разработанный профиль коммуникативных компетенций сотрудников и подходы к его формированию, анализ стилей управления коллективами в самарских МФЦ, предложения по методике оценки качества обслуживания является передовым для всей российской сети "Мои Документы".

В настоящее время рассматривается вопрос о продолжении в будущем аналогичных программ психологической подготовки сотрудников многофункциональных центров.

Описание цели, задач, процесса реализации и результатов Программы вы можете увидеть в презентации, приведенной в библиотеке нашего сайта.