/ 18 Февраля 2007
Окунуться в мир телефонного сервиса в сфере недвижимости стало задачей экспресс - исследования, проведенного «Социальной Механикой» по методике «Тайный покупатель» в декабре 2006 г. – феврале 2007 г. В качестве основы для выборочного исследования была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимости Самары.

Как показывают многочисленные исследования, большинство региональных агентств недвижимости в глазах клиентов мало чем отличаются друг от друга. Люди, как правило, не видят разницы между фирмами, не запоминают конкретных названий и символики, и обращаются либо по рекомендации, либо в те агентства, которые оказываются «под рукой». Доля инициативных обращений может составлять до 35% от общего числа в зависимости от интенсивности рекламы и раскрученности брэнда. Большая часть таких первичных контактов происходит по телефону. Специалист, берущий трубку - секретарь или дежурный риэлтер – становится лицом компании, во многом определяющим, придет ли клиент в офис и состоится ли в итоге контракт. И здесь со всей остротой встает вопрос стандартов телефонного обслуживания.

Позвонив в 70 ведущих риэлтерских агентств Самары, специально подготовленный «клиент», желающий продать квартиру, не смог дозвониться с трех раз в 18 случаях (25%). Правило «приветствуйте клиента, представьте компанию» выполнили 47 агентов (67%). Узнали имя клиента 23 сотрудника (33%). Смогли провести первичную консультацию в 27 (38%), пригласили другого специалиста – 23 (33%). Предложили варианты решения неординарной проблемы в 41 случае (59%). Убедили клиента в неосуществимости его требований в 11 агентствах (16%). Аргументировано работали с возражениями клиента и рекламировали компанию 10 риэлтеров (14%). Местоположение агентства было сообщено в 7 случаях (10%). Перезвонили «клиенту» в 2 случаях (3%). Спросили «А Вы от кого звоните?» в 1 случае.